PR / クライシス対応完全ガイド

1. メディアリレーション {#media}

主要メディア (再掲)

• The Edge — ビジネス No.1
• The Star — 一般 8M+ MUV
• Bernama — 国営、政府ニュース
• Tech in Asia / Vulcan Post / SoyaCincau — テック
• Free Malaysia Today — 5M+ MUV
• Nikkei Asia — 英語版、ASEAN 経営層

関係構築

1. PR エージェンシー起用 (RM 15-60K/月)
2. 個別記者ピッチ (重要発表)
3. Press Conference (大型発表のみ)
4. エクスクルーシブ提供 (重要情報を 1 媒体に先行)

2. プレスリリース戦略 {#press}

タイプ

• 新規進出 (法人設立、製品ローンチ)
• 大型契約 (Tier1 顧客との提携)
• 資金調達 (Series A-D)
• CSR / サステナビリティ
• 業界インサイト (調査レポート)

配信

• Newswire (RM 1.5-5K)
• PR エージェンシー経由
• 直接記者ピッチ

成功 KPI

• メディア掲載数 (3-10 媒体目標)
• リーチ (合計 MUV 100K+)
• ティア (The Edge / The Star は高評価)

3. クライシス対応 {#crisis}

黄金 60 分ルール

クライシス発生から 60 分以内 の初動対応で被害規模が決まる。

標準プロセス

1. 検知 (SNS、メディア、顧客苦情)
2. エスカレーション (CEO / Head of PR への通報)
3. 事実確認 (10-20 分)
4. 声明準備 (PR + 法務)
5. 公式発表 (60-90 分以内)
6. 継続コミュニケーション (24-72h)

Crisis Communication 原則

• 誠実性 (隠蔽しない)
• 迅速性 (沈黙は罪)
• 共感 (顧客視点)
• 行動計画 (再発防止策)

ダメ対応の例

• 「No comment」
• 法務優先で遅延
• SNS 投稿削除
• 嘘 + ごまかし

4. SNS 炎上対応 {#social}

監視ツール

• Brand24 (RM 200-2,000/月)
• Mention (USD 41+/月)
• Hootsuite Insights
• Google Alerts (無料)

対応プロセス

1. 24h SNS 監視 (PR / カスタマーサクセス)
2. 発見後 30 分以内 に内部エスカレーション
3. 公式アカウントから声明
4. 個別 DM 対応 (大型クレーム)
5. 影響インフルエンサー / ジャーナリストへのアウトリーチ

例: Khairul Aming Sambal の "豚混入疑惑" (2024)

• SNS で 1 日で 100K+ 拡散
• 即時 JAKIM 検査要請
• 結果: 偽情報と判明、信頼回復

5. 顧客苦情のエスカレーション {#complaints}

苦情ルート

• カスタマーサポート (Email、WhatsApp、Hotline)
• SNS (Facebook、Instagram、X)
• レビュー (Google、Shopee、Lazada)
• メディア (新聞投書、テレビ)

エスカレーションマトリクス

KPI

• 初回応答時間: 4h 以内
• 解決率: 95%+
• CSAT (Customer Satisfaction): 4.5/5+
• NPS (Net Promoter Score): 50+

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